Wer kennt es nicht? Eskalationen im Arbeitsalltag, Projekten und Unternehmen. Eskalation bedeutet das „Anrufen einer höheren Hierarchiestufe um eine Entscheidung zu bewirken, wenn die Situation mit den eigenen Befugnissen nicht bewältigbar ist. Eskalation ist dabei das Pendant zu Delegation.“ (Quelle Projektmagazin)

Eskalation in der Umgangsprache

Im allgemeinen Sprachgebrauch ist Eskalation negativ behaftet und bedeutet, dass ein Konflikt oder Problem vom Management gelöst werden muss und es dadurch zu Unruhe und Stress im Projekt kommt.

Ich selbst hatte in meiner Zeit als Berater auch ein schwieriges Projekt. Jeden Tag erlebte ich 2-4 Eskalationen. Es war eine schwere Zeit und nicht nur die Krankheitsrate meiner Mitarbeiter war sehr hoch sondern auch Motivation und Arbeitsfortschritt sehr niedrig.

Eskalation als formaler Prozess

Insgesamt kann eine Eskalation auch ein formaler Prozess sein. Klassische Organisationen schreiben vor, dass jede Ebene alle Entscheidungen selbst treffen soll, zu der sie befähigt ist. Liegt eine Entscheidung außerhalb des Budgets oder des Entscheidungsrahmen so bittet das Team völlig neutral das obere Management um eine Entscheidung.

Eskalation in der klassischen Organisation: Verantwortung abgeben

In einer klassischen Organisation bedeutet eine Eskalation oft, dass eine Entscheidung nicht mehr im Verantwortungsbereich des Teams oder ein Konflikt mit einer anderen Fachabteilung vorliegt. Dabei haben Teams in klassischen Organisationen oft sehr kleinen Spielraum und müssen sehr viel eskalieren.

Der Vorteil ist, dass man als Mitarbeiter Verantwortung abgeben und die berühmten Sätze nutzen kann: „Das kann ich nicht entscheiden“ oder „Für das Problem werde ich zu wenig bezahlt“ oder „Das muss das Management entscheiden“. Was ist die Konsequenz aus diesen Sätzen: Einerseits sind Manager massiv mit Entscheidungen beschäftigt und Projekte werden dadurch gebremst.

Als ich Interiemsmanager bei einen Kunden war, war ich nur damit beschäftigt in Eskalationen zu entscheiden. Ich hätte pro Eskalation knapp 2h gebraucht mich wirklich hineinzuversetzen und nochmal 2h zum entscheiden. Ich musste allerdings knapp 30 Eskalationen pro Tag lösen, da andernfalls Projekte gestoppt werden. Geschafft habe ich meist 5-8.

Was war das Problem? Mir war oft weder das genaue Projekt, noch die Menschen als auch die Hintergründe oder Technologie bekannt. Ich hätte also oft auch eine Münze werfen können, da die Alternativen beide Vor- und Nachteile hatten und ich diese auf die schnelle nicht beantworten könnte. Immerhin konnte das Team selbst es in 1 Woche nicht lösen, wie soll ich es dann in 1 Stunde lösen?

Auf der anderen Seite habe ich erlebt, dass sich Mitarbeiter speziell Projektleiter, welche oft eskalieren unbeliebt machen. Klar zieht eine sinnvolle Eskalation den Respekt des Managements auf sich und kann förderlich für die Karriere sein aber oft ist es so, dass Projektleiter mit wenig konstruktiven Eskalationen befördert werden. Projektleiter mit vielen Eskalationen werden meist als „Jammerer“ oder „unfähig etwas zu entscheiden“ beim Management auf das Abstellgleis geschoben.

Eskalation in der agilen Organisation: Eigenverantwortung und Selbstorganisation

Bei agilen Organisationen gibt es ebenfalls Eskalationen allerdings arbeiten alle Ebenen eigenverantwortlich ohne Einfluss der jeweils höheren Ebene, solange das vereinbarte Ergebnis innerhalb der gesetzten Rahmenvereinbarungen für z.B. Zeit und Kosten liegt. Das Management kontrolliert dazu in Ansätzen wie OKRS die Einhaltung dieser Zielvereinbarungen.

Der Vorteil ist, dass Projekte so schneller und Manager nicht mit tausenden Entscheidungen überfordert sind. Ich erlebe auch oft, dass Eskalationen meist von den Teams gelöst werden können und damit auch für Ruhe im Team sorgen.

Sind wir ehrlich: Management-Attention macht jeden von uns nervös. Vorteil der höheren Selbstorganisation ist, dass Manager sich nur noch den wirklich wichtigen Eskalationen widmen und Kleinigkeiten beim Team bleiben.

Tipps zur Eskalation

Zunächst einmal vorweg: Ein eskalationsfreies Leben gibt es auch bei Agilität nicht! Auch bei Modellen wie bspw. Scrum of Scrums werden teamübergreifende Aufgaben in einem Scrum of Scrums Teams eskaliert. Dennoch möchte ich sowohl für klassische als auch agile Organisationen einige abschließende Tipps geben.

3 Tipps für Mitarbeiter

  • Eskalieren Sie nicht die eigentliche Arbeit sondern Lösungen um das Problem konstruktiv beim Management erscheinen zu lassen.
  • Überlegen Sie sich genau ob Sie wirklich eskalieren müssen und weisen Sie den Gegenüber darauf hin, dass bei einer Eskalation niemanden geholfen ist.
  • Sie müssen nicht auf alles eine Antwort haben. Äußern Sie den Wunsch nach ein wenig Bedenkzeit, da die Entscheidung vielleicht bald nicht mehr wichtig ist.

3 Tipps für Manager

  • Spielen Sie kleinere Eskalationen, für welche die Mitarbeiter besser geeinigt sind gerne zurück und ermutigen Sie die Mitarbeiter eigenverantwortlich zu handeln.
  • Etablieren Sie einen klaren Eskalationsprozess (z.B. Management-Meeting) oder ein Eskalationsteam. Diese können Eskalationen bewerten und priorisieren und ggf. auf Arbeitsebene unterstützen.
  • Behalten Sie auch in emotionalen Eskalationen einen kühlen Kopf. Bitten Sie alle Beteiligten um konstruktive Lösungsvorschläge. Machen Sie klar, dass Zugeständnisse kein Gesichtsverlust sind.

Bildquelle: Geschäft Foto erstellt von yanalya – de.freepik.com

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Autor

Externer Doktorand an der Universität Erlangen-Nürnberg am Lehrstuhl für IT-Management. Ich untersuche wie sinnvoll skalierte Agilität im Zuge des digitalen Wandels zur Zukunftsfähigkeit von Unternehmen beitragen kann. Neben der Promotion arbeite ich Vollzeit in einem Unternehmen.

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