Ein IT-Support ist eine Abteilung, ein Team oder eine Einzelperson, die zur Unterstützung bei Hard- und Softwareproblemen in Anspruch genommen wird. Oftmals werden dazu Hilfsmittel wie Ticketsysteme oder Callcenter genutzt. IT ist komplex und nicht immer funktioniert die Technik so, wie der Mensch es möchte. Ein gut organisierter IT-Support ist somit ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche IT.

Laut einer Studie von ERS Computer Solutions kosten IT-bedinge Ausfälle uns durchschnittlich 1,55 Millionen Dollar im Jahr und jeder Mitarbeiter verbraucht ca. 30 Minuten pro Woche damit, IT-Probleme zu lösen. Weiterhin zeigt eine Studie von Cherwell mit über 1000 Teilnehmern, dass generell die Schuld für den Ausfall von IT fast immer dem IT-Support gegeben wird.

DREI EMPFEHLUNGEN FÜR EINEN ERFOLGREICHEN IT-SUPPORT

Mit Blick auf die Fakten aus den Studien ist die Erwartung an den IT-Support klar: Er muss schnell, geräuschlos und ohne dass irgendjemand in seiner Arbeit gestört wird IT-Probleme lösen. Doch wie kann dies gelingen? Hierzu gebe ich im Folgenden drei Handlungsempfehlungen.

1. FREUNDLICHKEIT UND KOMPETENZ

Die Stimme am Telefon oder die Wahl der Worte in einer E-Mail ist das zentrale Medium der Arbeit des IT-Support. Im IT-Support ist es sehr wichtig, einerseits Freundlichkeit und andererseits Kompetenz auszustrahlen. Wichtig ist hierbei:

  • die oft komplexe IT nicht-IT-affinen Nutzern einfach und verständlich zu erklären.
  • den aufgeregten Nutzer, der aktuell durch IT-Probleme genervt ist, zu beruhigen.
  • Vielredner am Telefon auf den Punkt kommen zu lassen.
  • aggressive Nutzer sinnvoll und konstruktiv zu beruhigen.

Die Grundlage für den Erfolg im IT-Support ist eine positive Einstellung und Spaß daran, anderen zu helfen.

2. SELF-SERVICES

Ein Self-Service-Portal kann dabei helfen, Routineprobleme selbst (durch den Nutzer) zu lösen oder Serviceanfragen zu stellen. Beispielsweise können Anfragen durch ein Ticketsystem oder einen Chatbot gestellt werden.

Weiterhin kann ein FAQ bzw. eine Wissensdatenbank Lösungen zu bekannten Problemen enthalten. Nutzer sind so in der Lage, sich selbst zu helfen und der IT-Support wird entlastet. Wichtiger Erfolgsfaktor ist hierbei die dauerhafte Dokumentation von Problemen in der Wissensdatenbank durch den IT-Support.

3. IT-HELPDESK SOFTWARE

Jeder Handwerker braucht gutes Werkzeug – so auch der IT-Support. Um Nutzern besonders schnell und individuell helfen zu können, benötigt es neben den beschriebenen Systemen zur Dokumentation (Wissensdatenbank) und Ticketsystemen auch Software, um auf den Bildschirm des Nutzers zugreifen zu können. Nach Freigabe kann der Supportmitarbeiter unter den Augen des Nutzers das Problem reparieren. Dies erspart die Situation, dass der Nutzer am Telefon die Anordnungen des Supportmitarbeiters unter Stress durchführen muss. Die drei genannten Softwarekomponenten (Ticketsystem, Wissensdaten und Screencast) entlasten den IT-Support, erhöhen Bearbeitungszeit und Lösungsquote jedes IT-Supportmitarbeiters und steigern die Kundenzufriedenheit.

ALTERNATIVE: DIENSTLEISTER FÜR IT-SUPPORT NUTZEN

Laut einer Studie des Statistischen Bundesamts verfügen nur 46 % von über 1000 mittleren Betrieben über einen eigenen IT-Support. Mit Blick auf die Möglichkeiten der Digitalisierung und den hohen Trend des Outsourcing ist es leicht möglich, den IT-Support an zuverlässige Dienstleister abzugeben. Besondere Vorteile sind:

  • eine Konzentration auf das Kerngeschäft,
  • Einsparungen bei Infrastruktur und Technologie sowie
  • Zugriff auf Fachwissen und Erfahrungen des Dienstleisters.

Ein Dienstleister für den IT-Support ist das Unternehmen CompiPower aus Bothel bei Rotenburg in Niedersachen. Der Dienstleister betreut Geschäftskunden aller Größen und Branchen und stellt einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse der Kunden sicher. Hierbei agiert er nach folgenden Leitspruch: Sie müssen sich im Grunde um nichts kümmern und können sich voll auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.

FAZIT

Ein erfolgreicher IT-Support ist wichtig – sowohl intern als auch extern. In diesem Beitrag wurden Studien mit Zahlen, Daten und Fakten zur Erwartung an den IT-Support vorgestellt. Er muss schnell, geräuschlos und ohne dass irgendjemand in seiner Arbeit gestört wird IT-Probleme lösen. Um dies erfolgreich umzusetzen, wurden in diesem Artikel Empfehlungen gegeben und als Alternative vorgeschlagen, zuverlässige Partner zu suchen. Die Entscheidung liegt bei Ihnen! Wie gehen Sie mit Ihren IT-Support um?

Wie zufrieden sind Sie mit ihren IT-Support?

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Genderhinweis: Ich habe zur leichteren Lesbarkeit die männliche Form verwendet. Sofern keine explizite Unterscheidung getroffen wird, sind daher stets sowohl Frauen, Diverse als auch Männer sowie Menschen jeder Herkunft und Nation gemeint.

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Autor

Ich blogge über den Einfluss der Digitalisierung auf unsere Arbeitswelt. Hierzu gebe ich Inhalte aus der Wissenschaft praxisnah wieder und zeige hilfreiche Tipps aus meinen Berufsalltag. Ich bin selbst Führungskraft in einem KMU und Ich habe berufsgeleitend an der Universität Erlangen-Nürnberg am Lehrstuhl für IT-Management meine Doktorarbeit geschrieben.

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