Sie allen kennen das: Grabenkämpfe zwischen Vertrieb und IT. Sie können Unternehmen eine Menge Geld kosten und sind oft nervenaufreibend. Die Probleme liegen klar auf der Hand: Während der Vertrieb auf Basis von Provisionen eher auf den Abschluss von Verkäufen abzielt (Quantität), ist die IT darauf bedacht eine qualitativ hochwertige Systeme aufzubauen. Sie können sich vorstellen, dass Reibungen vorprogrammiert sind. Ich nutze in diesem Artikel extra überspitzte Metaphern um das Szenario besser zu zeigen.

Vertrieb und IT haben oftmals gegensätzliche Ziele

Agilität im Vertrieb ist keine Lösung #agilerVertrieb

Eine Lösung kann sein, dass Sie einfach im Vertrieb agile Methoden einsetzen wollen. Ich werde dazu in letzter Zeit oft angerufen und gefragt wie man einen agilen Vertrieb aufbaut. Ich höre von Managern Sätze wie: “Unser Vertrieb soll agiler werden” und von ratlosen Vertrieblern: “Also wir versuchen das ja mit den Sprints aber das bringt uns irgendwie nichts”.

Die ratlosen Vertriebler haben in meinen Augen vollkommen recht. Ein Vertriebler ist von Haus aus agil, weil er meist immer einen Weg finden sollte etwas zu verkaufen. Wichtig ist, dass Vertrieb auf die IT zugeht und man sich zuhört. Allerdings sind Vertriebler und ITler oft so unterschiedlich, dass es kaum funktionieren kann. Wenn Anzug auf Hoodie trifft hilft oft nur eine neutrale Person dazwischen. Ich glaube also nicht an agilen Vertrieb sondern an das Customer Management als Abteilung zwischen Vertrieb und IT.

Lesetipp: Agile Sales

Die Lösung: Customer Management

Die Lösung: Abteilung Customer Management als Schnittstelle zwischen Vertrieb und IT

Eine Lösung für Unternehmen, welche über Vertrieb und IT verfügen, kann die Gründung eines “Customer Managements” sein. Diese Abteilungen haben oftmals zwei Aufgaben:

  • Operativ steht die Vermittlung zwischen IT, Kunde und Vertrieb im Vordergrund
  • Strategisch soll der Erfolg des Kunden durch das IT-Produkt garantiert werden

Ich bin seit Oktober 2019 ebenfalls Abteilungsleiter einer solchen Abteilung und wir bilden die Schnittstelle zwischen IT und Vertrieb. Unsere Aufgabe ist es Kunden mit unseren Produkt erfolgreich zu machen.

Customer “Success” Management/Service oder auch gerne genannt Professional Services Abteilungen scheinen aktuell ein Trend zu sein. Ich erlebe bei Kunden und anderen Dienstleistern vermehrt die Gründungen solcher Abteilungen. Bei kleinen Unternehmen passiert dies oft ab einer Größe von ca. 50 Mitarbeitern. Diese Abteilungen helfen Kunden ein Produkt oder Service optimal zu nutzen und damit weitere Umsatzpotentiale zu eröffnen. Speziell bei Großkunden können so langfristige Potentiale aufgebaut werden.

Bedingt wird diese Entwicklung speziell im Software- und Cloudumfeld durch die Tatsache, dass aufgrund der Pay-per-Use, Freemium oder monatlichen Kündigungsmöglichkeit Kunden dauerhaft zufriedengestellt werden müssen. Natürlich werden Unternehmen weiterhin durch Vertriebler Deals abschließen aber es gilt durch Customer Success diese bei der Stange zu halten.

Eine Customer Success Abteilung beinhaltet in der Regel Schnittstellen- und Servicefunktionen wie:

  • Support
  • Servicemanagement
  • Projektmanagement
  • Solution Architekten
  • Consultants

Ich bevorzuge für diese Postionen oftmals technikaffine Vertriebler oder ehemalige Softwareentwickler, welche etwas mehr ins Management wollen. Auch sind junge Absolventen mit dem Hintergrund Wirtschaftsinformatik oft gut geeignet. Es gilt einerseits zwischen IT, Kunden und Vertrieb zu vermitteln und anderseits die Businessanforderungen des Kunden mit den technischen Fähigkeiten des Produkts zu verbinden.

Fazit

Die Gründung einer Customer Success Management Abteilung scheint eine gute Lösung für IT-Unternehmen zu sein. Neben dem klassischen Vertrieb kann die strategische Entwicklung von Kunden als ein 2. Wachstumsfaktor aufgebaut werden. Auch kann die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Kunde und IT in dieser Abteilung gesteuert werden.

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Autor

Externer Doktorand an der Universität Erlangen-Nürnberg am Lehrstuhl für IT-Management. Ich untersuche wie sinnvoll skalierte Agilität im Zuge des digitalen Wandels zur Zukunftsfähigkeit von Unternehmen beitragen kann. Neben der Promotion arbeite ich Vollzeit in einem Unternehmen.

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