Eskalationen im Unternehmen – eskalieren, aber richtig?!

Wer kennt es nicht? Eskalationen im Arbeitsalltag, Projekten und Unternehmen. Eskalation bedeutet das „Anrufen einer höheren Hierarchiestufe um eine Entscheidung zu bewirken, wenn die Situation mit den eigenen Befugnissen nicht bewältigbar ist. Eskalation ist dabei das Pendant zu Delegation.“ (Quelle Projektmagazin)

Eskalation in der Umgangsprache

Im allgemeinen Sprachgebrauch ist Eskalation negativ behaftet und bedeutet, dass ein Konflikt oder Problem vom Management gelöst werden muss und es dadurch zu Unruhe und Stress im Projekt kommt.

Ich selbst hatte in meiner Zeit als Berater auch ein schwieriges Projekt. Jeden Tag erlebte ich 2-4 Eskalationen. Es war eine schwere Zeit und nicht nur die Krankheitsrate meiner Mitarbeiter war sehr hoch sondern auch Motivation und Arbeitsfortschritt sehr niedrig.

Eskalation als formaler Prozess

Insgesamt kann eine Eskalation auch ein formaler Prozess sein. Klassische Organisationen schreiben vor, dass jede Ebene alle Entscheidungen selbst treffen soll, zu der sie befähigt ist. Liegt eine Entscheidung außerhalb des Budgets oder des Entscheidungsrahmen so bittet das Team völlig neutral das obere Management um eine Entscheidung.

Eskalation in der klassischen Organisation: Verantwortung abgeben

In einer klassischen Organisation bedeutet eine Eskalation oft, dass eine Entscheidung nicht mehr im Verantwortungsbereich des Teams oder ein Konflikt mit einer anderen Fachabteilung vorliegt. Dabei haben Teams in klassischen Organisationen oft sehr kleinen Spielraum und müssen sehr viel eskalieren.

Der Vorteil ist, dass man als Mitarbeiter Verantwortung abgeben und die berühmten Sätze nutzen kann: „Das kann ich nicht entscheiden“ oder „Für das Problem werde ich zu wenig bezahlt“ oder „Das muss das Management entscheiden“. Was ist die Konsequenz aus diesen Sätzen: Einerseits sind Manager massiv mit Entscheidungen beschäftigt und Projekte werden dadurch gebremst.

Als ich Interiemsmanager bei einen Kunden war, war ich nur damit beschäftigt in Eskalationen zu entscheiden. Ich hätte pro Eskalation knapp 2h gebraucht mich wirklich hineinzuversetzen und nochmal 2h zum entscheiden. Ich musste allerdings knapp 30 Eskalationen pro Tag lösen, da andernfalls Projekte gestoppt werden. Geschafft habe ich meist 5-8.

Was war das Problem? Mir war oft weder das genaue Projekt, noch die Menschen als auch die Hintergründe oder Technologie bekannt. Ich hätte also oft auch eine Münze werfen können, da die Alternativen beide Vor- und Nachteile hatten und ich diese auf die schnelle nicht beantworten könnte. Immerhin konnte das Team selbst es in 1 Woche nicht lösen, wie soll ich es dann in 1 Stunde lösen?

Auf der anderen Seite habe ich erlebt, dass sich Mitarbeiter speziell Projektleiter, welche oft eskalieren unbeliebt machen. Klar zieht eine sinnvolle Eskalation den Respekt des Managements auf sich und kann förderlich für die Karriere sein aber oft ist es so, dass Projektleiter mit wenig konstruktiven Eskalationen befördert werden. Projektleiter mit vielen Eskalationen werden meist als „Jammerer“ oder „unfähig etwas zu entscheiden“ beim Management auf das Abstellgleis geschoben.

Eskalation in der agilen Organisation: Eigenverantwortung und Selbstorganisation

Bei agilen Organisationen gibt es ebenfalls Eskalationen allerdings arbeiten alle Ebenen eigenverantwortlich ohne Einfluss der jeweils höheren Ebene, solange das vereinbarte Ergebnis innerhalb der gesetzten Rahmenvereinbarungen für z.B. Zeit und Kosten liegt. Das Management kontrolliert dazu in Ansätzen wie OKRS die Einhaltung dieser Zielvereinbarungen.

Der Vorteil ist, dass Projekte so schneller und Manager nicht mit tausenden Entscheidungen überfordert sind. Ich erlebe auch oft, dass Eskalationen meist von den Teams gelöst werden können und damit auch für Ruhe im Team sorgen.

Sind wir ehrlich: Management-Attention macht jeden von uns nervös. Vorteil der höheren Selbstorganisation ist, dass Manager sich nur noch den wirklich wichtigen Eskalationen widmen und Kleinigkeiten beim Team bleiben.

Tipps zur Eskalation

Zunächst einmal vorweg: Ein eskalationsfreies Leben gibt es auch bei Agilität nicht! Auch bei Modellen wie bspw. Scrum of Scrums werden teamübergreifende Aufgaben in einem Scrum of Scrums Teams eskaliert. Dennoch möchte ich sowohl für klassische als auch agile Organisationen einige abschließende Tipps geben.

3 Tipps für Mitarbeiter

Eskalieren Sie nicht die eigentliche Arbeit sondern Lösungen um das Problem konstruktiv beim Management erscheinen zu lassen.
Überlegen Sie sich genau ob Sie wirklich eskalieren müssen und weisen Sie den Gegenüber darauf hin, dass bei einer Eskalation niemanden geholfen ist.
Sie müssen nicht auf alles eine Antwort haben. Äußern Sie den Wunsch nach ein wenig Bedenkzeit, da die Entscheidung vielleicht bald nicht mehr wichtig ist.

3 Tipps für Manager

Spielen Sie kleinere Eskalationen, für welche die Mitarbeiter besser geeinigt sind gerne zurück und ermutigen Sie die Mitarbeiter eigenverantwortlich zu handeln.
Etablieren Sie einen klaren Eskalationsprozess (z.B. Management-Meeting) oder ein Eskalationsteam. Diese können Eskalationen bewerten und priorisieren und ggf. auf Arbeitsebene unterstützen.
Behalten Sie auch in emotionalen Eskalationen einen kühlen Kopf. Bitten Sie alle Beteiligten um konstruktive Lösungsvorschläge. Machen Sie klar, dass Zugeständnisse kein Gesichtsverlust sind.

Beispiele von Eskalationen

Verzögerte Liefertermine: Wenn ein Team Schwierigkeiten hat, die vereinbarten Projektmeilensteine einzuhalten, kann dies zu Spannungen und Frustration führen.
Budgetüberschreitungen: Überschreitungen des Budgets können zu erheblichen Unstimmigkeiten führen, insbesondere wenn die Gründe nicht transparent sind oder nicht angemessen kommuniziert werden.
Kommunikationsprobleme: Unklare oder ineffektive Kommunikation zwischen Teammitgliedern, Abteilungen oder Stakeholdern kann zu Missverständnissen und Konflikten führen.
Qualitätsprobleme: Wenn die Qualität der entwickelten Software nicht den Erwartungen entspricht, kann dies zu Konflikten zwischen Entwicklern, Qualitätsprüfern und Stakeholdern führen.

Weitere Informationen

Die Geschichte von Eskalationen in Unternehmen ist oft von komplexen zwischenmenschlichen Dynamiken und organisatorischen Herausforderungen geprägt. Eskalationen beziehen sich auf die Verschärfung von Konflikten, Problemen oder Spannungen in einer Organisation, die oft zu einem Punkt führen, an dem eine effektive Zusammenarbeit erheblich beeinträchtigt wird. Hier ist eine allgemeine Perspektive auf die Geschichte von Eskalationen in Unternehmen:

Kommunikationsprobleme: Eskalationen können häufig auf unklare oder ineffektive Kommunikation zurückgeführt werden. Missverständnisse, mangelnde Transparenz und inkorrekte Interpretationen können zu Fehlkommunikation führen, die sich im Laufe der Zeit verschärft.
Macht- und Hierarchiedynamiken: In Unternehmen existieren oft komplexe Hierarchien und Machtstrukturen. Wenn diese nicht klar definiert oder respektiert werden, können Machtkämpfe und Konflikte entstehen, die die Arbeitsatmosphäre vergiften.
Ressourcenknappheit: Knappheit von Ressourcen, sei es finanziell, personell oder materiell, kann zu Spannungen führen. Konkurrenz um begrenzte Ressourcen kann zu Konflikten zwischen Abteilungen oder Mitarbeitern führen.
Ungenügende Konfliktlösungsmechanismen: Unternehmen, die keine effektiven Mechanismen zur Konfliktlösung und Eskalationsprävention implementieren, laufen Gefahr, dass sich Konflikte unkontrolliert entwickeln.

Eskalationen selbst sind Phänomene, bei denen Konflikte oder Probleme von niedrigerer zu höherer Intensität fortschreiten. Eskalationen können verschiedene Formen annehmen, von persönlichen Meinungsverschiedenheiten bis hin zu organisatorischen Krisen.

Was sind Eskalationen? Eskalationen in Unternehmen sind ein fortschreitender Prozess, bei dem Konflikte oder Probleme zunehmend intensiver und schwieriger zu bewältigen werden. Dies kann zu einer negativen Spirale führen, in der die Konflikte eskalieren und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens beeinträchtigt wird. Eskalationen können sich auf verschiedene Ebenen manifestieren, sei es zwischen einzelnen Mitarbeitern, Abteilungen oder sogar auf organisatorischer Ebene.

Eskalationen können vermieden oder gemindert werden, indem Unternehmen klare Kommunikationsstrukturen, Konfliktlösungsmechanismen, effektive Führung und eine positive Unternehmenskultur fördern. Ein frühzeitiges Erkennen von Konfliktpotenzialen und proaktives Handeln können dazu beitragen, Eskalationen zu verhindern und eine gesunde Arbeitsumgebung aufrechtzuerhalten.

Fazit

In Fazit lässt sich festhalten, dass Eskalationen in Unternehmen oft auf grundlegenden zwischenmenschlichen und organisatorischen Herausforderungen beruhen. Kommunikationsprobleme, Macht- und Hierarchiekonflikte, Ressourcenknappheit und unzureichende Konfliktlösungsmechanismen können zu einer Eskalation von Konflikten führen, die die Arbeitsatmosphäre und die Produktivität erheblich beeinträchtigen.

Die Prävention von Eskalationen erfordert ein bewusstes Bemühen seitens der Organisation, klare Kommunikationsstrukturen zu schaffen, Macht- und Ressourcendynamiken zu managen und wirksame Mechanismen zur Konfliktlösung zu implementieren. Eine positive Unternehmenskultur, die Zusammenarbeit und gegenseitiges Verständnis fördert, kann ebenfalls dazu beitragen, Eskalationen zu verhindern.

Das frühzeitige Erkennen von Konfliktpotenzialen und eine proaktive Herangehensweise an Konflikte sind entscheidend. Unternehmen sollten in die Entwicklung von Führungskräften investieren, die in der Lage sind, Konflikte zu bewältigen, und gleichzeitig eine Umgebung schaffen, in der Mitarbeiter ihre Anliegen offen und konstruktiv ansprechen können.

Insgesamt ist die effektive Bewältigung von Eskalationen von entscheidender Bedeutung, um eine gesunde und produktive Arbeitsumgebung aufrechtzuerhalten. Unternehmen, die in die Prävention und Lösung von Eskalationen investieren, können nicht nur die interne Zusammenarbeit stärken, sondern auch langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

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