Online-Bewertungen sind heute oft das erste, was Kunden über ein Unternehmen sehen – und dieser erste Eindruck zählt. In einer digital vernetzten Welt können sie darüber entscheiden, ob ein potenzieller Kunde Vertrauen fasst oder weiterzieht. Für agile Unternehmen, die auf Flexibilität und schnelles Handeln setzen, ist ein bewusstes Reputationsmanagement daher umso entscheidender. Wer seine digitale Präsenz aktiv steuert, schützt nicht nur seinen guten Ruf, sondern schafft auch die Grundlage für langfristigen Erfolg und eine starke Marktposition.

Die Auswirkungen negativer Bewertungen verstehen

Kritische Google-Bewertungen können einem Unternehmen schnell zum Verhängnis werden – vor allem, wenn sich die negativen Stimmen häufen. Potenzielle Kunden verlieren das Vertrauen und entscheiden sich im schlimmsten Fall für die Konkurrenz. Deshalb ist es wichtig, negative Bewertungen nicht zu ignorieren, sondern aufmerksam zu beobachten und gezielt darauf zu reagieren.

Indem Unternehmen das Feedback analysieren, können sie Schwachstellen erkennen und Verbesserungen umsetzen. Google ist jedoch nicht automatisch haftbar für rechtswidrige Bewertungen. Eine Verpflichtung zur Löschung besteht erst nach einem Hinweis. Darüber hinaus kann das Löschen von negativen Google Bewertungen einige Zeit in Anspruch nehmen und ist nicht garantiert. Alternativ können Unternehmen auch einen Rechtsanwalt einschalten, um gegen unrechtmäßige Bewertungen vorzugehen. Ein Rechtsanwalt kann gegen den Verfasser einer rechtswidrigen Bewertung vorgehen, etwa durch eine Abmahnung oder eine Unterlassungsklage. Ein professioneller Umgang mit Kritik zeigt Verantwortung und kann nicht nur die Reputation langfristig stärken, sondern auch das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen.

Rechtswidrige Bewertungen identifizieren: Wann eine Löschung gerechtfertigt ist

Nicht jede negative Bewertung lässt sich löschen – doch wenn Rezensionen gegen Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen, gibt es klare Handlungsoptionen. Die sorgfältige Identifizierung unzulässiger Inhalte ist daher der erste Schritt, um die eigene Online-Reputation zu schützen. Dabei ist es wichtig, sowohl die Google-Richtlinien als auch rechtliche Vorgaben genau zu kennen. Aber welche Gründe rechtfertigen eine Löschung?

1. Falsche Tatsachenbehauptungen

Bewertungen, die falsche Informationen enthalten, können den Ruf eines Unternehmens erheblich schädigen. Dabei handelt es sich um konkrete Aussagen, die nachweislich falsch sind – beispielsweise über Produkte, Dienstleistungen oder Arbeitsbedingungen. Da solche Behauptungen nicht durch die Meinungsfreiheit gedeckt sind, bieten sie eine Grundlage für eine Löschung.

Beispiel: Ein Kunde behauptet, ein Produkt sei nicht geliefert worden, obwohl dies nicht der Fall war. Hier können Nachweise wie Lieferscheine oder Kommunikation mit dem Kunden helfen, die Unwahrheit der Behauptung zu belegen.

2. Beleidigungen oder persönliche Angriffe

Rezensionen, die beleidigende Sprache, Verleumdungen oder persönliche Angriffe enthalten, sind ein klarer Verstoß gegen die Google-Richtlinien und können zur Löschung gemeldet werden. Beleidigungen greifen nicht nur die Unternehmensmarke an, sondern können auch die betroffenen Mitarbeiter belasten.

Beispiel: Eine Bewertung enthält persönliche Beschimpfungen wie „Idiot“. Solche Kommentare können als diffamierend angesehen werden und rechtlich angreifbar sein.

3. Spam oder mehrfach abgegebene Bewertungen

Wenn ein Nutzer absichtlich mehrfach schlechte Bewertungen abgibt, um gezielt Schaden anzurichten, handelt es sich um einen Missbrauch der Plattform. Auch automatisierte oder durch Bots erzeugte Rezensionen fallen unter diese Kategorie. Google überprüft solche Fälle und kann die Bewertungen entfernen.

Beispiel: Ein und derselbe Nutzer bewertet das Unternehmen mehrfach negativ mit leicht abgewandelten Inhalten, um einen schlechteren Gesamteindruck zu erzeugen.

4. Fake-Bewertungen durch Dritte oder Wettbewerber

Eine häufige Problematik sind gefälschte Bewertungen, die von Konkurrenten oder unbeteiligten Dritten abgegeben werden. Diese Rezensionen stammen in der Regel nicht von echten Kunden und dienen allein dem Zweck, dem Unternehmen zu schaden. Um dies zu beweisen, sind jedoch häufig Nachforschungen und Beweise erforderlich.

Beispiel: Ein Nutzer hinterlässt eine schlechte Bewertung, war jedoch nachweislich nie Kunde des Unternehmens. In solchen Fällen sollte Google durch eine Prüfung der Faktenlage die Bewertung entfernen.

5. Diskriminierende Inhalte oder Hassrede

Bewertungen, die rassistische, sexistische oder anderweitig diskriminierende Aussagen enthalten, sind nicht nur unzulässig, sondern auch strafbar. Solche Inhalte fallen eindeutig unter die Hassrede-Richtlinien von Google und können schnell gelöscht werden.

Beispiel: Ein Kunde schreibt abfällige oder diskriminierende Kommentare über die Herkunft, das Geschlecht oder die Religion des Personals. Solche Inhalte sollten sofort gemeldet werden.

6. Verstoß gegen den Datenschutz oder Urheberrechte

Bewertungen, die sensible Daten wie Namen, Adressen oder vertrauliche Informationen enthalten, verstoßen gegen den Datenschutz und dürfen nicht veröffentlicht werden. Auch Bilder oder Texte, die ohne Zustimmung verwendet werden, können zur Löschung führen.

Beispiel: Ein Kunde veröffentlicht Bilder von internen Räumlichkeiten oder Dokumenten ohne Genehmigung. 

Der Weg zur Löschung: Meldefunktion oder Rechtsanwalt

Haben Unternehmen eine rechtswidrige Bewertung identifiziert, gibt es zwei mögliche Wege:

1. Meldung über die Google-Funktion:
   Google bietet Unternehmen die Möglichkeit, unzulässige Inhalte direkt zu melden. Nach einer Prüfung entscheidet die Plattform, ob die Bewertung entfernt wird.
2. Rechtsanwalt einschalten:
   Falls Google die Bewertung nicht entfernt, kann gegen den Verfasser juristisch vorgegangen werden, z. B. durch eine einstweilige Verfügung oder eine Unterlassungsklage. Gerade bei schwerwiegenden Fällen wie Rufschädigung oder falschen Tatsachenbehauptungen kann dies der effektivere Weg sein.

Fazit: Unzulässige Inhalte erkennen und handeln

Die gezielte Identifizierung rechtswidriger Bewertungen ist essenziell, um die digitale Reputation zu schützen. Unternehmen, die rechtzeitig handeln, können ihren Ruf nicht nur bewahren, sondern auch langfristig stärken. Professionelles Reputationsmanagement kombiniert präventive Maßnahmen, schnelle Reaktionen und – wenn nötig – juristische Schritte. So bleibt die Online-Präsenz auch in kritischen Situationen positiv und glaubwürdig.

Quelle: Foto von Bastian Riccardi auf Pexels https://www.pexels.com/de-de/foto/smartphone-gerat-touchscreen-handy-15406292/