Automatisierte Geschäftsprozesse: Chancen und rechtliche Fallstricke

Gemeinsam mit der Digitalisierung gilt die Automatisierung als der größte mögliche Effizienztreiber. Unternehmen versprechen sich Kostensenkungen sowie eine gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit, insbesondere auf internationalen Märkten. Chancen ergeben sich sowohl für Großkonzerne als auch für KMUs. Gleichzeitig sollten die möglichen Fallstricke nicht außer Acht gelassen werden, insbesondere hinsichtlich rechtlicher Anforderungen.

Automatisierte Geschäftsprozesse als Effizienztreiber

Automatisierung spielt in vielen Unternehmen eine zentrale Rolle – und das aus gutem Grund: Richtig umgesetzt, kann sie erheblich zur Effizienzsteigerung beitragen. Besonders wiederkehrende Aufgaben stehen dabei im Fokus, zum Beispiel:

– fortlaufende Datenerfassungen

– regelmäßige Statusabfragen

– Teile der externen Standardkommunikation

– Dokumentenerstellung nach bestimmtem Muster

Die Idee dahinter ist aus Unternehmenssicht nachvollziehbarerweise verlockend: Werden derartige „Standard-“ und repetitive Aufgaben automatisiert erledigt, wird das Personal nicht mehr benötigt, das solche Aufgaben zuvor in mühseliger Kleinarbeit manuell bewältigen musste. Das kann wahlweise zu Kosteneinsparungen führen, alternativ könnten sich die jeweiligen Fachkräfte aber auch anderen, typischerweise komplexeren Aufgaben widmen – so entsteht eine Effizienzsteigerung.

In der Praxis werden heute bereits viele Prozesse automatisiert. Die meisten Menschen dürften, wenn sie in einem Online-Shop eine Bestellung tätigen, beispielsweise schon die automatisiert erstellten und verschickten Bestell- und Auftragsbestätigungen kennen. Selbiges gilt für Status- oder Versandmails sowie die Rechnungserstellung. All das verschickt häufig kein Angestellter im Unternehmen, es wird schon seit vielen Jahren vollständig automatisiert.

Unternehmen sehen große Einsparpotenziale in der Automatisierung durch KI-Agenten, besonders im Kundenservice. LLM-Chatbots sollen dabei Callcenter- und Support-Mitarbeitende ersetzen oder zumindest entlasten. Auch im Marketing nimmt die Automatisierung zu, etwa durch automatisch generierte Newsletter oder teilweise selbstständig angepasste Anzeigenkampagnen.

Während ein Teil der Versand- und Status-Mails heute schon ein etablierter Workflow ist, befinden sich andere Prozesse noch in einer Art Selbstfindungsphase. An der führt letztlich kein Weg vorbei, auch weil sie von großer Wichtigkeit ist: Damit Automatisierung tatsächlich funktioniert, müssen standardisierte Workflows existieren, denn die reduzieren Fehler und sorgen für Konsistenz.

Steht der nun automatisierte Prozess einmal, ist dieser nahezu beliebig skalierbar: Denn die eigentliche Aufgabe wurde ja schon erfolgreich automatisiert und bewältigt – wie viele solcher Aufgaben dann pro Stunde von Rechnern und KI-Systemen erledigt werden, spielt dabei nur noch eine untergeordnete Rolle. So stehen aus Unternehmenssicht dem eigenen Wachstum keine im Gleichschritt zunehmenden Personalkosten im Weg.

Mehr Automatisierung bedeutet mehr rechtliche Anforderungen

Automatisierung entbindet Unternehmen nicht von ihren rechtlichen Pflichten und Rahmenbedingungen. Der Gesetzgeber unterscheidet nicht, ob eine Aufgabe von einem Menschen oder einer Maschine durchgeführt wird. Anders ausgedrückt: Möchten Unternehmen Effizienz- und Einsparpotenziale entschlüsseln, dann müssen sie bei Fehlern und Gesetzesverstößen auch die Verantwortung dafür übernehmen.

Die häufigsten und gemeinhin als größten identifizierten Risikofelder sind:

– der Datenschutz (DSGVO)

– Informations- und Transparenzpflichten

– Regelungen aus dem Wettbewerbsrecht

Bei der DSGVO ist zum Beispiel von Anfang an technisch sicherzustellen, wer überhaupt Zugriff auf die Daten hat. Ebenso müssen eine klare Zweckbindung sowie ein zuverlässig umsetzbares Konzept zur Löschung der personenbezogenen Daten vorliegen.

Eine typische Stolperfalle entsteht, wenn die Automatisierung auf vorgefertigte Templates oder Textbausteine zurückgreift: Dabei werden nicht immer alle rechtlich notwendigen Bausteine berücksichtigt oder aus gestalterischen Gründen gekürzt. Was die Pflichtinformationen angeht, ist deshalb insbesondere bei Rechtstexten auf korrekte Angaben zu Preisen und Zusatzkosten, Lieferzeiten, dem Widerrufsrecht sowie zu allgemeinen Unternehmensangaben zu achten. Eine manuelle Prüfung bleibt hier entscheidend, um die Vollständigkeit und Rechtssicherheit sicherzustellen. Rechtstexte vom Händlerbund können hierbei unterstützen und sicherstellen, dass alle Pflichtangaben korrekt und aktuell umgesetzt sind.

Im Wettbewerbsrecht gelten bei „der Maschine“ dieselben Vorgaben wie beim Menschen: Wird automatisiert kommuniziert und es kommt zu irreführenden oder unlauteren Aussagen, dann haftet das Unternehmen dafür. Um wirklich sichere und effiziente Prozesse nachhaltig zu automatisieren, müssen Unternehmen folglich immer ganzheitlich denken – und einzelne Fachabteilungen wie die der IT, des Marketings sowie Rechtsbeistände gleichermaßen einbeziehen.

Rechtliche Fallstricke in automatisierten Bestell- und Kommunikationsprozessen

Eine Bitkom-Studie aus dem Jahr 2024 verdeutlicht, speziell im Hinblick auf KI-Automatisierungen, die Bedeutung von rechtlichen Fallstricken: Fast die Hälfte der befragten Unternehmen sieht die Datenschutzvorgaben als zentrales Hemmnis. 40 Prozent der Unternehmen gaben außerdem an, dass sie die rechtlichen Rahmenbedingungen nach wie vor nicht für klar und eindeutig genug halten.

Die Liste möglicher Fallstricke ist lang. Einige klassische Beispiele aus der Praxis:

– Es werden fehlerhafte oder missverständliche Inhalte kommuniziert, die rechtliche Ansprüche auslösen oder beim Kunden für falsche Erwartungen sorgen können.

– Fehlerhafte automatisierte E-Mails enthalten unklare oder fehlende Informationen, beispielsweise zu den Versandkosten, der Identität des Vertragspartners, den Lieferzeiten oder Widerrufsrechten.

– Bei der Automatisierung werden veraltete Textbausteine genutzt oder die KI-Systeme halluzinieren, sofern sie Texte selbst generieren, Informationen, wodurch Unternehmen dann haften müssen.

Der eigentlich große Vorteil der Automatisierung, die Skalierung, avanciert dann zu einem imminenten Risiko. Bei einer vollständigen Automatisierung findet der Fehler nämlich nicht mehr einmalig, sondern immer wieder statt. So entsteht ein systematisches Risikopotenzial. Um das zu verhindern, sollten klare Sicherheitsvorgaben etabliert werden: Regelmäßige Tests, feste Freigabeprozesse, ein 4-Augen-Prinzip und konsequentes Monitoring gehören dazu. 

Fazit

Die Automatisierung kann massive Produktivitäts- und Effizienzgewinne freilegen, das steht außer Frage. Wer automatisieren will, muss aber im Gleichschritt für Rechtssicherheit sorgen, anderenfalls drohen hohe Folgekosten und nachhaltige Markenrisiken. Daher sollten Unternehmen, die künftig neue oder alte Prozesse automatisieren wollen, sich frühzeitig nicht nur um die technische Umsetzung, sondern auch die rechtlichen Rahmenbedingungen sorgen.

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