Agilität in Dienstleistungsunternehmen

Dienstleistungsunternehmen wie z.B. IT-Conulting, Versicherungsagenturen, Steuerberatung und vieles mehr überlegen oft wie Agilität in Einklang mit den Kunden stattfinden kann. Ziel ist dabei eine hohe Flexibilität in Bezug auf die Kundenwünsche und Scrum ist oft aufgrund der langen Sprintzeiten in einem Ad-Hoc Business keine direkte Lösung. Ich möchte in diesem Artikel eine Handlungsempfehlung geben.

Spotify Modell

Der Streamingdienst Spotify wurde 2006 gegründet, verzeichnet heute Umsätze von über 4 Mrd. Euro und hat 3000 Mitarbeiter. Diese Erfolgsstory kann auf verschiedenste Faktoren zurückgeführt werden. Eine davon ist die agile Organisationsform von Spotify, welche mittlerweile von zahlreichen Unternehmen als Vorbild genommen wird.

Das Modell von Spotify sieht vor, für bestimmte Bereiche sogenannte Squads zu definieren. Dies sind lose Gruppen, welche einen bestimmten Zweck haben und agil arbeiten. Jeder Squad hat einen gewählten Squadlead, der die Belange des Teams vertritt. Ich möchte in diesem Artikel nicht das gesamte Modell erklären, da nur die Idee der Squads relevant ist. Sie können im folgenden Lesetipp mehr über das gesamte Modell erfahren.

Lesetipp: Spotify Modell

Stellen Sie sich vor, dass ein Squad jeweils ein Modul oder Teil einer Website übernimmt z.B. die Anzeige der Musik und ein anderer die Seitenleiste usw. Sie haben spezialisierte Einheiten, welche sinnvoll für Ihre Zielgruppe arbeiten. Doch wie kann man das auf Agilität in Dienstleistungsunternehmen übertragen werden?

Handlungsempfehlungen

Meine Empfehlung ist, dass die einzelnen Consultants nah beim Kunden sein sollten und dort autonom mit dem Key Account Manager entscheiden dürfen. Der Account Manager ist der Anwalt des Kunden und der Mitarbeiter. Er kennt den Kunden und spricht seine Sprache, verteidigt aber auch die Consultants.

Die internen Teams wie HR, interne IT und Travelmanagement unterstützen die Consultants bei der Arbeit und stellen tolle Services und Produkte wie z.B. Laptops oder Office 365 zur Verfügung.

Die Vorteile der Squads sind, dass diese individuell auf den Kunden reagieren und dediziert arbeiten. Die Squads sprechen die Sprache des Kunden und denken auch für ihn Proaktiv mit. Dies erhöht die Zufriedenheit extrem. Auch können die Squads auf die Dauer sogar das Sales mit übernehmen, da sie eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Wichtig für Sie als Führungskraft ist: Lassen Sie Squads in Ruhe, vertrauen Sie und helfen Sie den Squads. Vorteil ist auch, dass Sie auch damit den Umsatz sauber planen und Forecasts erstellen können.

Agilität in Dienstleistungsunternehmen – Spotify Modell für Kunden

Offene Fragestellungen

Nun bleibt noch offen wie die Squads miteinander Wissen austauschen und ob das überhaupt notwendig ist, da sowieso jeder Squad individuell auf den Kunden abgestimmt ist. Diese Fragestellung versuche ich auch in meinen Berufsalltag aktuell zu lösen. Haben Sie Ideen? Dann schreiben Sie mir!

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Genderhinweis: Seit Anfang 2022 achte ich darauf, dass ich immer genderneutrale Formulierungen verwende. Vor 2022 habe ich zur leichteren Lesbarkeit die männliche Form verwendet. Sofern keine explizite Unterscheidung getroffen wird, sind daher stets sowohl Frauen, Diverse als auch Männer sowie Menschen jeder Herkunft und Nation gemeint. Lesen Sie mehr dazu.

Rechtschreibung: Ich führe diesem Blog neben dem Job und schreibe viele Artikel in Bahn/Flugzeug oder nach Feierabend. Ich möchte meine Gedanken und Ansätze als Empfehlungen gerne teilen. Es befinden sich oftmals Tippfehler in den Artikeln und ich bitte um Entschuldigung, dass ich nicht alle korrigieren kann. Aber Sie können mir helfen: Sollten Sie Fehler finden, schreiben Sie mich gerne an! Lesen Sie mehr dazu.

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