Womit fängt man an? Automatisierung im Betrieb ohne IT-Abteilung

Wer im Mittelstand über Automatisierung nachdenkt, steht meist vor demselben Problem: Es gibt keine IT-Abteilung, die ein Pilotprojekt aufsetzt, keinen Innovationsetat und niemanden, der die Sache nebenbei betreut. Es gibt nur den Alltag — und der lässt sich nicht anhalten, während man etwas Neues aufbaut.

Ich bin Gebäudereinigermeister und führe einen Meisterbetrieb in Berlin mit rund 60 Mitarbeitenden. Genau diese Ausgangslage hatten wir. Was wir daraus gelernt haben, lässt sich auf drei Fragen zusammenziehen: Womit fängt man an, was kostet es, und woran scheitert es.

Die Auswahl des ersten Vorgangs entscheidet alles

Der naheliegende Reflex ist, mit dem größten Zeitfresser zu beginnen. Das ist fast immer falsch. Der größte Zeitfresser ist meistens auch der Vorgang mit der höchsten Fehlerwirkung — Angebote, Rechnungen, Kundenkorrespondenz. Wenn dort etwas schiefgeht, merkt es der Kunde vor Ihnen.

Wir haben stattdessen nach einem Vorgang gesucht, der drei Bedingungen erfüllt: Er nervt, er wiederholt sich, und ein Fehler bleibt im Haus. Bei uns war das die Belegsortierung. Ein Agent liest das Postfach mit, erkennt Belege, sortiert sie und leitet sie an Buchhaltung oder Steuerberater weiter. Vorher musste das jeder selbst tun, entsprechend oft wurde es vergessen. Geht dabei etwas schief, fällt es spätestens beim Monatsabschluss auf und kostet niemanden etwas außer zehn Minuten.

Erst als das drei Monate lief, kam der nächste Schritt. Heute laufen vier Abläufe: Belege, die Aufbereitung von Ausschreibungsunterlagen, die Vorsortierung von Reklamationen und die Erstellung von Angebotspräsentationen. Beim letzten Punkt ist die Wirkung am deutlichsten: Aus den Objektdaten entsteht in Minuten eine auf den Kunden zugeschnittene Präsentation statt der immer gleichen Standardmappe. Der Zeitaufwand fiel dabei von einer knappen Stunde auf wenige Minuten, und die Quote der angenommenen Angebote hat sich seitdem verdoppelt.

Ein Beispiel für die Art von Aufgabe, die sich besonders eignet: Bei der Praxisreinigung muss jeder Durchgang dokumentiert werden, weil die Praxis diesen Nachweis für ihr Hygienemanagement braucht. Immer dieselbe Struktur, immer dieselben Felder, hohe Wiederholung, kein Ermessensspielraum. Solche Vorgänge sind die dankbarsten.

Was es tatsächlich kostet

Diese Zahl wird selten genannt, deshalb hier vollständig.

Wir zahlen rund 20 Euro im Monat für ein Entwicklungswerkzeug, 7,95 Euro für einen gemieteten Server, dazu eine Datenbank und die KI-Nutzung. Letztere wird nach verarbeiteter Textmenge abgerechnet und bewegt sich bei etwa 700 Vorgängen monatlich zwischen 40 Cent und gut 20 Euro. Zusammen liegen wir bei 50 bis 70 Euro im Monat.

Interessant ist weniger die Höhe als die Struktur dieses Betrags: Er wächst nicht mit der Zahl der Beschäftigten. Klassische Branchensoftware tut das. Bei fünf Arbeitsplätzen fällt der Unterschied nicht auf, bei sechzig entscheidet er darüber, ob eine Position im Budget bleibt oder gestrichen wird.

Ehrlicherweise gehört dazu: In diesem Betrag ist die eigene Arbeitszeit nicht enthalten. Wer sie mitrechnet, kommt in den ersten Monaten auf keine Ersparnis. Der Nutzen entsteht später — und er entsteht nicht in erster Linie über die Kosten, sondern darüber, dass die Abläufe endlich zum Betrieb passen statt umgekehrt.

Woran es scheitert

Zu früh zu viel. Der häufigste Fehler ist, mehrere Arbeitsschritte hintereinanderzuschalten, weil jeder einzelne im Test funktioniert hat. In der Kette summieren sich die Unsicherheiten aber nicht, sie vervielfachen sich. Eine Kette aus fünf Schritten ist schon deutlich weniger verlässlich als jeder Schritt für sich. Wer das ignoriert, baut Systeme, die in der Vorführung überzeugen und im Alltag stillstehen.

Das Aufschreiben wird unterschätzt. Der aufwendigste Teil war bei uns nicht die Technik, sondern zu formulieren, wie der Betrieb eigentlich arbeitet. Welche Ausnahme gilt bei welchem Kunden, wann wird eskaliert, was ist Chefsache. Dieses Wissen steckt in Köpfen und ist nirgends notiert. Solange es dort bleibt, erfindet die Maschine sich eigene Regeln — und zwar plausible, was es schlimmer macht.

Der Kontrollpunkt fehlt. Sobald ein Ergebnis den Betrieb verlässt oder eine Summe enthält, bleibt es bei uns ein Vorschlag, bis jemand ihn freigibt. Das klingt nach Rückschritt, ist aber der Grund, warum wir bisher keinen Vorfall hatten, der einen Kunden erreicht hätte.

Formal kommt hinzu, was viele erst spät klären: Sobald personenbezogene Daten im Spiel sind, braucht es mit jedem beteiligten Dienstleister einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Das ist keine Formalie, die man nachreicht.

Die Reihenfolge, die sich bewährt hat

1. Einen Vorgang wählen, der nervt, sich wiederholt und bei dem ein Fehler im Haus bleibt.
2. Diesen Vorgang aufschreiben, so ausführlich, wie man ihn einer neuen Kollegin erklären würde.
3. Festlegen, an welcher Stelle ein Mensch entscheidet.
4. Zwei Wochen parallel zum bisherigen Ablauf mitlaufen lassen und die Abweichungen vergleichen.
5. Eine Handvoll echter Fälle mit bekanntem Ergebnis aufbewahren und regelmäßig erneut durchlaufen lassen — Modelle verändern ihr Verhalten über die Zeit, auch ohne Ihr Zutun.
6. Erst dann den nächsten Vorgang angehen.

Punkt 6 ist der, an dem es bei uns beinahe schiefgegangen wäre. Nach dem ersten Erfolg will man alles gleichzeitig.

Wem ich davon abraten würde

Nicht jedem Betrieb ist damit gedient. Wer keine Person hat, die sich dauerhaft zuständig fühlt, sollte es lassen — nicht wegen der Technik, sondern weil ein solches System Pflege braucht und niemand sonst sie übernimmt. Und wo ein Ablauf ohnehin immer identisch ist, reicht eine feste Vorlage. Die ist berechenbar, und Berechenbarkeit ist im Betrieb mehr wert als Eleganz.

Für alle anderen gilt: Der Einstieg ist kleiner, als er aussieht. Er beginnt nicht mit einer Software-Entscheidung, sondern mit einem Blatt Papier, auf dem steht, wie ein einziger Vorgang tatsächlich abläuft.

Bildquelle: G+C Facility GmbH