ServiceNow ist eine führende Plattform für digitales Workflow-Management, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Sie besteht aus verschiedenen Modulen, die speziell auf die Anforderungen unterschiedlicher Geschäftsbereiche zugeschnitten sind. In diesem Artikel geben wir eine Einführung in die wichtigsten Module von ServiceNow, zeigen, wie sie zusammenarbeiten, und erläutern, welche Unternehmen welche Module benötigen.
Einführung in die wichtigsten Module
ServiceNow bietet eine breite Palette an Modulen, die Unternehmen helfen, ihre Abläufe effizienter zu gestalten. Die wichtigsten davon sind:
1. IT Service Management (ITSM)
- ITSM ist das Herzstück von ServiceNow und dient der Verwaltung von IT-Diensten.
- Es umfasst Funktionen wie Incident Management, Change Management, Problem Management und Request Fulfillment.
- Ziel ist es, IT-Services effizient bereitzustellen und kontinuierlich zu verbessern.
2. IT Operations Management (ITOM)
- ITOM konzentriert sich auf die Überwachung und Optimierung der IT-Infrastruktur.
- Es hilft Unternehmen, IT-Ressourcen zu verwalten, Probleme frühzeitig zu erkennen und die Systemverfügbarkeit zu maximieren.
- Enthält Funktionen wie Discovery, Event Management und Cloud Management.
3. Strategic Portfolio Management (SPM)
- Früher bekannt als IT Business Management (ITBM), unterstützt SPM Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Projekte, Ressourcen und Investitionen.
- Es hilft bei der strategischen Planung und stellt sicher, dass IT- und Geschäftsziele aufeinander abgestimmt sind.
- Wichtige Funktionen sind Demand Management, Agile Development und Project Portfolio Management (PPM).
4. Security Operations (SecOps)
- SecOps verbessert die Cybersicherheit durch Automatisierung und Integration mit anderen Sicherheitslösungen.
- Es unterstützt Unternehmen bei der schnellen Reaktion auf Sicherheitsvorfälle und der Einhaltung von Compliance-Vorgaben.
- Kernfunktionen sind Vulnerability Response, Security Incident Response und Threat Intelligence.
5. Customer Service Management (CSM)
- CSM hilft Unternehmen, ihren Kundenservice durch Automatisierung und KI-gestützte Lösungen zu optimieren.
- Es verbessert die Kundeninteraktion, verkürzt Reaktionszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.
6. HR Service Delivery (HRSD)
- HRSD automatisiert HR-Prozesse und verbessert die Mitarbeitererfahrung.
- Es bietet Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter und unterstützt HR-Teams bei der Bearbeitung von Anfragen, Onboarding und anderen administrativen Aufgaben.
Wie sie zusammenspielen
Die verschiedenen ServiceNow-Module sind eng miteinander verknüpft, um Unternehmen eine nahtlose Workflow-Automatisierung zu ermöglichen. Ein Beispiel für das Zusammenspiel der Module:
- ITSM registriert ein Incident-Ticket für einen Serverausfall.
- ITOM analysiert den Vorfall und erkennt, dass ein Speicherausfall das Problem verursacht hat.
- SecOps überprüft, ob es sich um einen sicherheitsrelevanten Vorfall handelt und schlägt Gegenmaßnahmen vor.
- SPM hilft dabei, Ressourcen für eine dauerhafte Lösung bereitzustellen und die Auswirkungen auf laufende Projekte zu minimieren.
- CSM stellt sicher, dass betroffene Kunden über den Fortschritt informiert werden.
Durch diese Integration arbeiten IT-Teams effizienter, Sicherheitsrisiken werden minimiert und Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit steigen.
Welche Unternehmen welche Module brauchen
Je nach Branche und Unternehmensgröße variieren die Anforderungen an ServiceNow-Module. Hier eine Übersicht:
- IT- und Technologieunternehmen → ITSM, ITOM, SecOps, SPM
- Finanz- und Versicherungsbranche → ITSM, SecOps, CSM
- Gesundheitswesen → ITSM, HRSD, SecOps
- Industrie und Fertigung → ITOM, ITSM, SPM
- Einzelhandel und E-Commerce → CSM, ITOM, HRSD
- Öffentliche Verwaltung → ITSM, HRSD, SPM
Fazit
Die Module von ServiceNow bieten Unternehmen leistungsstarke Werkzeuge zur Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Durch die enge Integration der Module profitieren Unternehmen von einer besseren Zusammenarbeit zwischen IT, Sicherheit, HR und Kundenservice. Die Wahl der richtigen Module hängt von den spezifischen Geschäftsanforderungen ab – doch unabhängig von der Branche ermöglicht ServiceNow eine effizientere, sicherere und kundenfreundlichere Arbeitsweise.
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