Die Automatisierung von IT-Prozessen ist für Unternehmen essenziell, um Effizienz zu steigern, Fehler zu minimieren und Ressourcen optimal zu nutzen. ServiceNow bietet leistungsstarke Werkzeuge zur Workflow-Automatisierung, darunter den Flow Designer und den Workflow Editor. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Grundlagen von Workflows in ServiceNow, den Unterschied zwischen den beiden Tools und einige praktische Anwendungsbeispiele.
Einführung in Workflows in ServiceNow
Ein Workflow ist eine automatisierte Abfolge von Schritten, die in ServiceNow definiert werden, um Geschäftsprozesse zu steuern. Er kann aus Genehmigungen, Aufgaben, Bedingungen und Aktionen bestehen, die in einer vordefinierten Reihenfolge ausgeführt werden.
Mit Workflows lassen sich beispielsweise Ticket-Management, Change-Requests, Benutzeranfragen oder Berechtigungsprozesse automatisieren. Anstatt dass ein Mitarbeiter jeden Schritt manuell durchführt, sorgt der Workflow für eine reibungslose und effiziente Abwicklung.
Die Workflow-Automatisierung in ServiceNow hilft Unternehmen, ihre IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) zu optimieren, die Bearbeitungszeit von Anfragen zu verkürzen und die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien sicherzustellen.
Unterschied zwischen Flow Designer und Workflow Editor
ServiceNow bietet zwei Hauptwerkzeuge zur Erstellung von Workflows: den Flow Designer und den Workflow Editor.
1. Workflow Editor
Der Workflow Editor ist ein klassisches Tool für die grafische Modellierung von Workflows in ServiceNow. Es bietet eine Drag-and-Drop-Oberfläche, mit der Administratoren Workflows visuell entwerfen können.
- Vorteile:
- Ideal für komplexe, mehrstufige Workflows
- Unterstützt parallele Prozesse und bedingte Abläufe
- Bietet eine breite Palette an Aktionen, einschließlich Skripterweiterungen
- Nachteile:
- Erfordert teilweise tiefere ServiceNow-Kenntnisse
- Langfristig wird es vom Flow Designer abgelöst
2. Flow Designer
Der Flow Designer ist eine modernere, vereinfachte Lösung zur Workflow-Automatisierung. Er bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der sich Workflows per Low-Code/No-Code erstellen lassen.
- Vorteile:
- Einfache Handhabung mit vordefinierten Aktionen
- Integrierte Verbindung zu anderen ServiceNow-Modulen
- Ideal für schnelle Automatisierungen ohne Programmieraufwand
- Nachteile:
- Noch nicht alle komplexen Workflow-Funktionalitäten enthalten
- Weniger flexibel für hochindividuelle Anpassungen
Während der Workflow Editor noch für viele bestehende Prozesse genutzt wird, setzt ServiceNow zunehmend auf den Flow Designer als zukunftssichere Alternative.
Praxisbeispiele für Automatisierungen
- Automatisierung von Genehmigungsprozessen
- Beispiel: Ein Mitarbeiter beantragt eine neue Softwarelizenz. Der Workflow sendet automatisch eine Genehmigungsanfrage an den Vorgesetzten. Nach Freigabe wird die Lizenz automatisch bereitgestellt und dokumentiert.
- Incident Management
- Beispiel: Ein IT-Support-Ticket wird erstellt. Der Workflow leitet das Ticket an das zuständige Team weiter, eskaliert es bei Bedarf und schließt es automatisch nach erfolgreicher Lösung.
- Onboarding neuer Mitarbeiter
- Beispiel: Sobald ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird, startet ein Workflow, der automatisch ein Benutzerkonto erstellt, Zugriffsrechte vergibt und eine Begrüßungs-E-Mail versendet.
Diese Beispiele zeigen, wie Unternehmen ihre IT-Prozesse mit ServiceNow optimieren und automatisieren können. Durch den Einsatz von Workflow-Tools lassen sich wiederkehrende Aufgaben effizienter gestalten und die IT-Abteilung entlasten.
Fazit
Die Workflow-Automatisierung mit ServiceNow ermöglicht eine erhebliche Effizienzsteigerung in Unternehmen. Der Workflow Editor bietet eine leistungsstarke, visuelle Modellierung, während der Flow Designer als moderne, intuitive Alternative überzeugt. Mit diesen Tools lassen sich Prozesse wie Ticket-Bearbeitung, Genehmigungen und Benutzerverwaltung effizient automatisieren. Unternehmen sollten sich daher mit den Möglichkeiten von ServiceNow-Workflows vertraut machen, um ihre IT-Prozesse zu optimieren.
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