Wenn uns das Jahr 2020 bisher eines bisher gelehrt hat, dann dass Alltägliches – ob Erledigungen wie Arzt- und Friseurbesuche, Einkaufen oder der Besuch des Italieners um die Ecke – im Zweifel kontaktlos bzw. kontaktarm vonstattengehen kann bzw. muss.

Bisweilen ist ganz berechtigt die Frage aufgekommen, wie (nicht ob) das Jahr 2020 das Konsumverhalten mit seinen reduzierten Nahkontakt-Interaktionen und strengeren Reise- und Hygienebeschränkungen nachhaltig verändern wird. Ein sich wandelndes Konsumverhalten, neue Bestimmungen und unterbrochene Lieferketten auf den globalen Märkten deuten darauf hin, dass der Umbruch bereits in vollem Gange ist. Experten sehen daher das Jahr 2020 als Eintritt in die neue Normalität der “Low Touch Economy”.

Wie wir von Pylot in Interviews mit Unternehmern festgestellt haben, sind insbesondere kleinere und mittlere Unternehmen gut damit beraten den Wandel zur “Low Touch Economy” sehr aufmerksam mitzuverfolgen, um ggf. Geschäftsmodelle anzupassen und sich auf das veränderte Konsumverhalten einzustellen.

Bei der Frage, wie sich die “Low Touch Economy” in Deutschland entwickelt, sind wir bislang auf folgende Tendenzen gestoßen:

1. Kontaktloses Einkaufen verändert In-Store-Erlebnis

Der Trend geht zum kontaktloseren und zügigeren Einkaufen. Vielerorts darf nur eine begrenzte Anzahl von Käufern zur selben Zeit ein Ladenlokal aufsuchen, demzufolge muss ein gewisses „Durchlauftempo“ gewährleistet werden. Kunden verbringen eine kürzere Zeitspanne als früher in den Geschäften, sodass die Mitarbeiter gefordert sind, die Menschen zügiger, aber dennoch zufriedenstellend zu beraten. Die neue Normalität bringt demnach auch viele Veränderungen für die In-Store Kundenberatung und das Shop-Design (z. B. Wartezeit durch kreativ gestaltete Außenfläche angenehmer gestalten) mit sich.

2. Lokale Käufergruppen erleichtern KMU den Einstieg in Online-Handel

In einer aktuellen Bitkom-Studie geben 55 Prozent der Befragten an, der Online-Handel sei in der Corona-Zeit sehr wichtig für die Versorgung. Zwei Drittel der Verbraucher erwerben Waren bei regionalen Einzelhändlern – soweit möglich – online, da sie sich loyal verhalten möchten. 65 Prozent der Befragten sähen es gerne, wenn die Online-Angebote des Handels in ihrer Region zunähmen. Dies veranschaulicht ein neues Selbstverständnis der Käufer in der Low Touch Economy: Remote Shopping, das heißt Einkaufen von Zuhause, soll idealerweise auch bei den Unternehmen (aus der Nähe) funktionieren.

Insbesondere kleinere Einzelhandelsunternehmen sollten daher die Nachfrage der lokalen (und loyalen) Käufergruppen für sich nutzen, indem Sie vermehrt Ihre Waren und Dienstleistungen über Online-Shops anbieten. Bislang haben 25 Prozent der kleineren Unternehmen (Studie von 99designs und Corus) in den vergangenen Wochen einen E-Commerce-Bereich zu ihrer Website hinzugefügt, weitere 21 Prozent wollen damit ebenfalls aufgrund der aktuellen Lage starten.

Insbesondere dem Handel bzw. allen Firmen mit Serviceleistungen empfehlen Experten bezüglich der Low Touch Economy in Deutschland, ihren Service und ihre Liefermodalitäten zu verbessern. Schließlich schauen Verbraucher immer mehr auf die Versand- und Lieferbedingungen eines Händlers, bevor sie online bestellen. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, u. a. wünschen sie sich umgehende Lieferungen ihrer bestellten Produkte.

3. Digitalisierungsgrad von KMU wird erhöht

Wer als Kleinunternehmer seine Aktivitäten rund um einen Online-Shop hochfährt, der forciert in der Regel auch weitere digitale Maßnahmen, die Käufern kontaktloses Einkaufen und Kommunikation über digitale Kanäle ermöglichen. Laut der Studie von 99designs und Corus unternehmen 50 Prozent der kleineren und mittleren Unternehmen verstärkt Online-Aktivitäten:

  • 66 Prozent der KMU, die vor der Krise online nicht aktiv waren, arbeiten derzeit an ihrer Webseite.
  • Über ein Viertel der Firmen (27 Prozent) will seine Online-Präsenz auf einen neuen Stand bringen.
  • Im Bereich Social Media möchten 39 Prozent der KMU aufgrund des Wandels durch COVID-19 aktiver werden.
  • 41 Prozent der KMU bemühen sich um neue Möglichkeiten, ihre Kunden online zu kontaktieren bzw. in Kontakt mit ihnen zu bleiben.

Was auf den ersten Blick nur wie ein “Digitalisierungsschub” aussieht, entpuppt sich schnell als eindrucksvoller Nachweis dafür, dass mehr und mehr kleine und mittelständische Unternehmen fester Bestandteil der Low Touch Economy in Deutschland sein wollen.

Geänderte Kundenbedürfnisse als Fixpunkt der Low Touch Economy

Die Low Touch Economy ist in 2020 in Deutschland angekommen. Die aktuelle Phase ist auch ein Test für die Widerstands- und Innovationsfähigkeit ihres Unternehmens. Sinnvoll ist, diese Zeit zu nutzen, um Ihr Geschäft der Low Touch Economy anzupassen oder es neu aufzustellen. Mehrere aktuelle Studien belegen, dass jetzt die Zeit reif ist, den Anschluss an digitale Lösungen zu schaffen: sei es durch eine verbesserte Online-Präsenz, erweiterte bzw. neue digitale Kontaktwege zu Kunden und bzw. oder die effizientere Nutzung geeigneter sozialer Netzwerke. Essenziell ist, dem eigenen Service auf die Sprünge zu helfen. Denn in der Low Touch Economy in Deutschland sollte sich für zahlreiche KMU alles noch mehr als zuvor um eine zentrale Größe drehen: die Kunden und ihre gestiegenen bzw. geänderten Ansprüche.

Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/digitalisierung-transformation-hand-4667371/

Peter Lehmann
Autor

Peter Lehmann treibt als Head of Product von Pylot die Digitalisierung von KMU voran. Bereits seit 8 Jahren vereinbart er in seiner Rolle erfolgreich die Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit und Attraktivität von digitalen Produkten für Endkunden und Unternehmen. Zuvor war Peter bei digitalen Vorreitern wie Wayfair, nu3, Klara und PayPal tätig. Peter hat Innovationsmanagement und Design Thinking in Deutschland, Dänemark und China studiert und ist Familienvater.

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