Mit dem Einzug der Digitalisierung wurde die Welt des Handels – vor allem des Einzelhandels – auf den Kopf gestellt. Die Produktvielfalt und -auswahl, die den Kunden bereitsteht, ist exponentiell in die Höhe geschossen. Die Wettbewerbsbedingungen für Händler haben sich grundlegend verändert. Während vor zwanzig Jahren die Boutique im Nachbarort der einzige echte Konkurrent war, müssen sich heutzutage dank Online-Shopping selbst kleine Einzelhändler gegenüber Firmen und Unternehmen aus aller Welt auf dem globalen Markt positionieren. Für die Händler hat sich dabei kaum ein Anforderungsbereich so grundlegend verändert wie der Kundenservice.

Die Bedeutung des Kundenservices im digitalen Zeitalter

Wie lassen sich Werte wie Kundenorientierung, Freundlichkeit und persönliche Beratung digital transformieren? Die Umsetzung eines guten Kundenservices in der digitalen Welt ist alles andere als selbstverständlich. Für den Unternehmer bedeuten die Umstellungen des Kundenservices hohe Herausforderungen. Während der Kundenservice im Geschäft vor Ort nahezu selbstverständlich nebenbei läuft, fordert die Thematik im Online-Handel viel mehr Arbeitsaufwand und oftmals kreative Lösungen.

Auf der anderen Seite hält der digitale Wandel ganz neue Chancen für den Kundenservice bereit: Durch automatisierte Lösungen lassen sich Arbeitsprozesse effizienter und schlanker gestalten. Indem Serviceleistungen ganz oder teilweise ausgelagert werden, können auch kleinere Unternehmer professionellen, zuverlässigen Kundenservice garantieren und sich so auf dem weltweiten Markt behaupten.

Alte Ansprüche – Neue Herausforderungen

Obwohl sich die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, im digitalen Wandel völlig verändert hat – und sich weiterhin verändern wird – sind die Ansprüche der Kunden an Serviceleistungen weitestgehend gleich geblieben. Laut einer Studie des Meinungsforschungsinstitut Ipsos vermissen rund 60 Prozent der Kunden im Online-Handel eine umfassende, persönliche Beratung.
Um diesem Bedürfnis der Kunden gerecht werden zu können, muss das Unternehmen ganz neue Herausforderungen meistern. Es müssen neue Kontaktkanäle bereitgestellt werden, die idealerweise rund um die Uhr betreut werden, um dem Kunden das Gefühl zu vermitteln möglichst direkt interagieren zu können. Die Online-Kommunikation mit dem Kunden bedeutet für den Anbieter dabei nicht nur einen extrem hohen Zeitaufwand, sondern verlangt auch nach den entsprechenden technischen Implementierungen.

Chancen im digitalen Wandel

Wer sich den Herausforderungen stellt, merkt schnell, dass die Digitalisierung dem Kundenservice auch nie dagewesene Möglichkeiten verschafft. Denn auch im Online-Handel ist Kundenservice das entscheidende Argument, um Kunden an sich zu binden. In einer Welt, in der eine unüberschaubare Anzahl an Anbietern jederzeit und ohne zusätzlichen Aufwand für den Kunden verfügbar sind, ist es umso wichtiger sich über einen herausragenden Service von der breiten Masse abzugrenzen.
Im digitalen Zeitalter lassen sich Serviceleistungen viel besser von den übrigen Tätigkeitsfeldern separieren. Kleinere Unternehmen profitieren vor allem von der Möglichkeit den Kundenservice an darauf spezialisierte Anbieter Büroservice24 auszulagern. Der Kunde erlebt dabei einen professionellen und zuverlässig erreichbaren Service. Das Unternehmen kann sich weiterhin voll und ganz auf seine eigentlichen Tätigkeiten konzentrieren und braucht keine wesentlichen technischen Neuerungen für das Serviceangebot installieren.

Aktuelle Trends im Kundenservice

Die aktuellen Trends des Kundenservices unterliegen einem stetigen Wandel und orientieren sich in erster Linie an der Erwartungshaltung der Kunden. Doch auch gänzlich neue Formate, die erst durch die Digitalisierung des Einzelhandels möglich werden – etwa automatisierte Serviceprozesse und der Einsatz von künstlicher Intelligenz für autonome Beratungssysteme – spielen im modernen Kundenservice eine stetig größer werdende Rolle.

Erwartungshaltung der Kunden

Die Benchmark-Studie von 2017 analysierte die Service-Bedürfnisse von Kunden im Zeitalter des digitalen Wandels. 94 Prozent der Kunden schätzen demnach die Kompetenz im Kundenservice als wichtigsten Aspekt ein. Es folgen Zuverlässigkeit, Hilfsbereitschaft und Kundenverständnis.
Die Erwartungshaltung der Kunden orientieren sich damit an den Werten, die wir aus dem stationären Einzelhandel gewohnt sind.

Welche Anpassungen müssen im Zuge der Digitalisierung geleistet werden?

Um dieser Erwartungshaltung im Online-Handel begegnen zu können, braucht es zahlreiche Anpassungen der Serviceabläufe. Bei der effizienten Kategorisierung und Zuweisung von Kundenanfragen werden automatisierte Vorgänge immer bedeutsamer. Auf der anderen Seite braucht es im persönlichen Kontakt zu den Kunden Menschen, die kompetente Beratung leisten können.
Die Digitalisierung fordert einerseits – ermöglicht andererseits, dass Kundenservice zu einem eigenständigen, vorgelagerten Tätigkeitsfeld des Unternehmens wird, anstatt unscheinbar neben Verkauf und Produktion her zu laufen.

Kommunikation – Aber wie?

Um Kunden in der digitalen Welt abzuholen, bedarf es einer möglichst breiten Auswahl an verfügbaren Kommunikationskanälen.
Die Benchmark-Studie zeigt, dass sich Kunden momentan noch mit eher klassischen Kommunikationskanälen am wohlsten fühlen. Demnach sind E-Mail und Telefon die am meisten frequentierten Kontaktaufnahmemöglichkeiten.
Es zeigt sich jedoch auch, dass der Kommunikation über Social Media, persönliche Chats und Videotelefonie für die Zukunft wesentlich mehr Bedeutung beigemessen wird.

Fazit: So gelingt die digitale Transformation des Kundenservices

  • Engmaschige Erreichbarkeit gegenüber Kunden gewährleisten
  • Transparenz und Kompetenz in der persönlichen Beratung
  • Einrichtung verschiedener Kommunikationskanäle (z.B. Chat, Social Media, Mail
  • Kundenservice an spezialisierte Unternehmen mit Know-How und technischen Möglichkeiten auslagern

Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/gesch%C3%A4ftsfrau-gesch%C3%A4ft-puzzle-2822600/

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Autor

Externer Doktorand an der Universität Erlangen-Nürnberg am Lehrstuhl für IT-Management. Ich untersuche wie sinnvoll skalierte Agilität im Zuge des digitalen Wandels zur Zukunftsfähigkeit von Unternehmen beitragen kann. Neben der Promotion arbeite ich Vollzeit in einem Unternehmen.

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