ITIL zur Digitalisierung: Wie ITIL-4 die Kundenerwartungen der Zukunft erfüllt

Eine Weile hat es gedauert – nach Innovationsschäden während der Corona-Krise geht allmählich aber auch die deutsche Unternehmenslandschaft die digitale Transformation tatkräftiger an. Damit gehen Betriebe ihrer Zukunftsfähigkeit entgegen, denn ohne digitale Lösungen wird man den Kundenerwartungen künftig kaum gerecht. Als Framework hat sich mittlerweile ITIL durchgesetzt. Bei der Digitalisierung konzentriert sich ITIL-4 als neueste Version davon vor allem auf den Mehrwert, den das Unternehmensangebot für Kunden bietet.

Kundenerwartungen der Zukunft: Wie ITIL-4 sie erfüllt

Seit die digitale Revolution begonnen hat, haben sich die an Unternehmen gestellten Kundenerwartungen grundlegend verändert. Individualität und Personalisierbarkeit wird Verbrauchern beispielsweise immer wichtiger. Dasselbe gilt für Geschwindigkeit, Qualität und Preis. Damit die Leistungen oder Produkte eines Unternehmens der jeweiligen Zielgruppe echten Mehrwert bieten, muss dieser Trend im Angebot sowie Kundenservice berücksichtigt werden. Wo der Kunde Individualität erwartet, brauchen Unternehmen Flexibilität. In Zeiten der Digitalisierung müssen vor allem die IT-Organisationsmodelle einzelner Betriebe diesen neuen Herausforderungen gerecht werden. Im Rahmen der digitalen Transformation hat sich das Framework ITIL als klassisches IT-Organisationsmodell eingebürgert. Bei der Nutzung im Unternehmen geht es um eine stetige Verbesserung im Hinblick auf den Service. Dabei wird IT selbst zum Serviceprovider. Im Rahmen dessen finden vier grundlegende Prozesse Berücksichtigung:

• Incident Management im Sinne des Umgangs und der Behebung von Service-Störungen und Beeinträchtigungen (realisierbar durch Helpdesk mit 1st, 2nd und 3rd Level Support)
• Problem Management im Sinne der Ursachensuche aufgetretener Störungen und proaktiver Fehlervorbeugung
• Change Management im Sinne von Anpassungen der bestehenden IT und der Realisierung neuer Funktionen
• Release Management im Sinne der Integration erforderlicher Änderungen in ein gegebenes System

Diese Prozesse haben schon ITIL-3 ausgemacht und bestimmen auch dessen Nachfolger. Mit der Integration des neusten ITIL-Frameworks ITIL-4 wird Unternehmen in Zeiten der digitalen Transformation ein zielgerichtetes Service-Management ermöglicht, das besonderen Fokus auf Mehrwert legt. Dabei spielen Kundenerwartungen eine übergeordnete Rolle, wobei Rahmenbedingungen dank der Systemflexibilität jederzeit angepasst werden können.

PESTEL-Methode: Beeinflussende Umweltfaktoren perfekt überwacht

Nicht nur die Kundenanforderungen, sondern auch beeinflussende Umweltfaktoren müssen zukunftsfähige Unternehmen kontinuierlich und sorgfältig überwachen. Nur so können sie den Bedarf an neuen Produkten und Dienstleistungen einschätzen und Änderungen ihres bestehenden Angebots planen. ITIL-4 setzt hierzu auf die PESTEL-Methode und ermöglicht die Definition von

• politischen Faktoren wie neuen Gesetzen, Vorschriften und Richtlinien, die im Service-Design bei der Produktentwicklung berücksichtigt werden können.
• wirtschaftlichen Faktoren wie die gegenwärtige und zu erwartende Höhe der Wirtschaftskraft.
• sozialen Faktoren, wie sie beispielsweise die bevorzugten Kommunikationskanäle der Kundschaft beeinflussen.
• technischen Faktoren, wie sie im Rahmen technologischer Fortschritte zum Beispiel das Verbraucherverhalten und die Nachfrage nach bestimmten Angeboten verändern können.
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• rechtlichen Faktoren, wie sie in Form von Vorschriften zu Betriebszeiten oder dem Produktionsumfeld unternehmensinterne Prozesse beschränken können.
• Umweltfaktoren, zu denen beispielsweise das Coronavirus zählen würde.

Durch die Überwachung dieser Faktoren mittels ITIL-4 verpassen Unternehmen keine Gelegenheiten zur Entwicklung neuer Angebote. Außerdem können sie ihr bestehendes Angebot so an die sich ständig verändernden Marktanforderungen anpassen, bevor der Absatzmarkt dafür zusammenzubrechen droht.

Ganzheitliche Lösung: Was ITIL-4 sonst noch bietet

Abgesehen von der PESTEL-Methode zur Überwachung relevanter Umweltfaktoren und den sich verändernden Kundenerwartungen versucht ITIL-4 auch, die wichtigsten externen Herausforderungen der künftigen IT-Branche zu berücksichtigen. Hierzu zählen vor allem Bedrohungen durch Sicherheitsprobleme sowie Cyber-Risiken. Dasselbe gilt für die Datenkontrolle und die Realisierung relevanter Innovationstrends. Mit den Best Practices bietet ITIL-4 ein ganzheitliches Rahmenwerk für diese Problemstellungen. Schon über die vier Dimensionen des Service-Managements und die PESTEL-Methode können Unternehmen schnell genug auf Markt- und Umweltveränderungen reagieren, um für die Zukunft gewappnet zu sein. Auch einige Schlüsselaspekte aus Best Practices der letzten zehn Jahren finden in der ITIL-Version Berücksichtigung. Zum Beispiel agile Entwicklungspraktiken, die neben Qualität und Schnelligkeit die Markteinführungszeit in den Vordergrund stellen. Dasselbe gilt für Praktiken zur Produktionskomprimierung, die automatisch mit einer Eliminierung verschwenderischer Herstellungswege einhergehen und so und so den Wert des Herstellungsprozesses steigern. Davon abgesehen arbeitet ITIL-4 mit DevOps, um die Kooperation zwischen einzelnen Organisationsabteilungen zu verbessern. Dadurch steigt neben der Qualität auch die Geschwindigkeit, mit der den Kunden Lösungen bereitgestellt werden können.

Fazit zu ITIL-4

Umstände wie die Coronakrise und der Krieg in der Ukraine haben bewiesen, dass Unternehmen heutzutage jederzeit mit unvorhergesehenen Herausforderungen konfrontiert werden können. Als ganzheitliches, digitales Framework ermöglicht ITIL-4 eine effektive und schnelle Reaktion auf Umweltveränderungen. Dank der Berücksichtigung aller vorstellbaren Einflussfaktoren und integrierten Best Practices lässt die IT-Organisationsstruktur die unmittelbare Umsetzung effektiver Schritte zu, um neue Produkte zu entwickeln und sie schnell auf den Markt zu bringen. Verbrauchern wird im Falle eines Falles außerdem rasant Hilfe geleistet.