Service companies such as IT-Conulting, insurance agencies, tax advice and much more often consider how agility can take place in line with customers. The goal is a high degree of flexibility in terms of customer requirements and Scrum is often not a direct solution due to the long sprint times in an ad hoc business. I would like to make a recommendation for action in this article.

Spotify Model

The streaming service Spotify was founded in 2006 and now has revenues of more than 4 billion euros and has 3,000 employees. This success story can be attributed to a variety of factors. One of them is The Agile Organizational Form of Spotify, which is now taken as a model by many companies.

Spotify’s model is to define so-called squads for certain areas. These are loose groups that have a specific purpose and work agilely. Each squad has a chosen squadlead that represents the interests of the team. I don’t want to explain the whole model in this article, because only the idea of squads is relevant. You can learn more about the entire model in the following reading tip.

Reading Tip: Spotify Model

Imagine that one squad takes over one module or part of a website, for example, the display of the music and another takes over the sidebar, etc. You have specialized units that work meaningfully for your target group. But how can this be applied to agility in service companies?

Recommendations

My recommendation is that the individual consultants should be close to the customer and be allowed to decide autonomously with the Key Account Manager. The Account Manager is the lawyer of the client and the employee. He knows the customer and speaks his language, but also defends the consultants.

The internal teams such as HR, internal IT and travel management support the consultants at work and provide great services and products such as laptops or Office 365.

The advantages of the squads are that they react individually to the customer and work in a dedicated manner. The squads speak the customer’s language and think proactively for him as well. This greatly increases satisfaction. Also, the squads can even take over the sales in the long run, as they build a relationship with the customer. The important thing for you as a leader is to leave squads alone, trust and help the squads. Another advantage is that you can also use it to plan sales cleanly and create forecasts.

Agility in service companies – Spotify model for customers

Open questions

Now it remains to be seen how the squads exchange knowledge with each other and whether this is necessary at all, since each squad is individually tailored to the customer anyway. I am also trying to solve this question in my daily work. Do you have any ideas? Then write to me!

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Genderhinweis: Ich habe zur leichteren Lesbarkeit die männliche Form verwendet. Sofern keine explizite Unterscheidung getroffen wird, sind daher stets sowohl Frauen, Diverse als auch Männer sowie Menschen jeder Herkunft und Nation gemeint. Lesen Sie mehr dazu.

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I blog about the impact of digitalization on our working environment. For this purpose, I present content from science in a practical way and show helpful tips from my everyday work. I am a manager in an SME myself and I wrote my doctoral thesis at the University of Erlangen-Nuremberg at the chair of IT Management.

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