Schon lange wird in Deutschland über das Thema Digitalisierung heiß diskutiert. Durch die Corona Pandemie wurde die tatsächliche Umsetzung in den Unternehmen rasch vorangetrieben. Investitionen in die digitale Infrastruktur wurden deutlich erhöht und auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) führen seit 2020 vermehrt Digitalisierungsprojekte durch. Dabei hat sich vor allem in den Bereichen Kommunikation und Information einiges entwickelt.
“9 von 10 Unternehmen (92 Prozent) geben an, dass durch die Corona-Pandemie die Digitalisierung im eigenen Unternehmen an Bedeutung gewonnen hat, vor einem Jahr lag der Anteil noch bei 84 Prozent.“ Quelle: Bitkom
Digitalisierung – ein ständiger Prozess der Veränderung
Der Begriff der Digitalisierung wird häufig im unternehmerischen Kontext mit Bezug auf Neuerungen und technische Veränderungen verwendet – doch was bedeutet dieser weitgreifende Begriff überhaupt konkret?
Ursprünglich war damit das Umwandeln von analogen Daten in digitale Formate gemeint, denn diese können informationstechnisch schneller und flexibler verarbeitet werden. Mittlerweile steht der Begriff jedoch eher für die “digitale Wende”. Gemeint ist damit die Nutzung modernisierter Prozesse in gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Weise. Außerdem steht die digitale Wende stellvertretend für zahlreiche disruptive Technologien und innovative Geschäftsmodelle, die ein wichtiger Treiber für Weiterentwicklung sind.
Digitalisierung als Treiber des Erfolgs in Unternehmen
Für Unternehmen aller Art ergeben sich zahlreiche Vorteile aus der Digitalisierung von Teilbereichen oder des ganzen Unternehmens:
1. Optimierung von Arbeitsabläufen und Prozessen
Werden alle Informationen digital zur Verfügung gestellt, sodass alle Mitarbeitenden Zugriff auf diejenigen Dokumente haben, die sie für ihre Arbeit benötigen, so fördert das die Produktivität enorm. Die Zeit, in welcher sonst analoge Daten gesucht und angefragt werden müssen, fällt durch die Ablage auf einer gesammelten Plattform weg. Somit gehen wichtige Informationen und Dokumente weder verloren, noch müssen Daten mehrmals erhoben werden. Das erleichtert die eigene Arbeit und bietet erfolgsversprechende Möglichkeiten zur Prozessoptimierung.
2. Schaffung neuer Marktchancen
Für die Wirtschaftlichkeit und das weitere Bestehen eines Unternehmens ist es von höchster Relevanz an der Digitalisierung teilzuhaben, indem sie neue Ideen entwickeln und diese vorantreiben. Hierbei entstehen innovative Geschäftsmodelle und Lösungen, die sich auf verschiedenste Marktbereiche anwenden lassen. Neue Geschäftsfelder werden eröffnet und ein breites Publikum kann angesprochen und von den Entwicklungen überzeugt werden.
3. Verbesserung der unternehmerischen Zusammenarbeit
Digitalisierte Kommunikationsmethoden können nicht nur die Zusammenarbeit mit den eigenen Mitarbeitern verbessern, sondern auch die Außenkommunikation stärken.
Interne Kommunikation: Digitale Austauschplattformen erleichtern das Teilen von Unterlagen innerhalb von Unternehmen. Mitarbeitende auf der ganzen Welt können auf die Ablage zugreifen, sodass auch geografisch verteilte Teams effizient und ohne Hindernisse miteinander arbeiten können. Dadurch werden sowohl der interne Austausch als auch die Arbeit mit externen Fachkräften enorm erleichtert.
Externe Kommunikation: Doch auch die Kund:innen profitieren von der Digitalisierung. Über digitale Instrumente wie beispielsweise Chatbots, Apps oder Live-Chats können Anfragen in Echtzeit beantwortet werden – der Kundenservice wird auf ein neues Level gehoben. Außerdem kann eine personalisierte Kundenansprache erfolgen sowie über Online-Marketing-Maßnahmen effizientere Werbung mit reduzierten Streuverlusten geschaltet werden.
Das große ‘Aber’: Digitalisierung stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen
Besonders die hohen Anforderungen zu Datenschutz und IT-Sicherheit werden als Bremse für Digitalisierung in deutschen Unternehmen gesehen.
Noch nie wurden so viele Daten in Unternehmen erhoben und gesammelt wie heute: Infos zu Nutzerverhalten sowie personenbezogene Kunden- und Marketingdaten werden gespeichert – eine Vielzahl an Daten, sogenannte “Big Data” werden etwa beim Besuch einer Website oder Kauf eines Produktes gesammelt und aufbereitet. Mit der steigenden Zahl an Daten werden auch die Datenschutzanforderungen immer höher – schließlich handelt es sich hierbei um sensible Daten von Kund:innen. Für Unternehmen ist es deshalb hilfreich, sich externen Rat zu diesem Thema einzuholen sowie parallel eigene Mitarbeitende durch Weiterbildungen zu schulen, wodurch zukünftig die unternehmenseigene Expertise gestärkt wird.
Eine weitere Herausforderung stellt die teilweise mangelnde Digitalkompetenz der Mitarbeitenden dar. Zahlreiche Studien zeigen, dass die nötigen Fachkräfte in den Betrieben fehlen, um die Geschäfts- und Verwaltungsprozesse effektiv digitalisieren zu können. Um dem entgegenzuwirken und die eigene Expertise zu erhöhen müssten die Unternehmen qualifizierte Mitarbeitende aus verschiedensten Bereichen der IT einstellen – ein Kostenfaktor vor dem Viele zurückschrecken. Außerdem ist allgemein bekannt, dass insbesondere in den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Anwendung ein enormer Fachkräftemangel besteht. Das bedeutet, dass selbst die Unternehmen, welche qualifizierte Fachkräfte beschäftigen wollen, vor der Problematik stehen, auch tatsächlich welche einstellen zu können.
Fehlen diese Schlüsselkompetenzen jedoch, sind die geplanten Digitalisierungsprojekte meist zum Scheitern verurteilt.
In kleinen und großen Schritten zum digitalen Unternehmen
Die digitale Strategie festlegen
Unternehmen sollten ggf. zusammen mit externen Fachkräften festlegen, welche Strategie und die damit verbundenen Digitalisierungsprojekte sie verfolgen möchten. Dabei sollten alle möglichen Digitalisierungswege erfasst werden, die im Einklang mit den eigenen Unternehmenszielen stehen. Wichtig ist, nicht nur die Ziele selbst auszuarbeiten, sondern auch die konkreten Schritte dorthin zu definieren. Die einzelnen Etappen sollten stets gemeinsam mit dem Team priorisiert werden, um möglichst viele Sichtweisen einzubeziehen. Für die weitere Umsetzung der Digitalisierungsprozesse wird die Zusammenstellung einer festen Arbeitsgruppe empfohlen, da so eindeutig definiert ist wer für welchen Schritt verantwortlich ist.
Stichwort: Outsourcing
Viele der zeitaufwändigen Prozesse lassen sich dank digitaler Innovationen auslagern – die Entlastung durch effiziente Digitalisierungsprojekte ist immens!
Viele Unternehmen kämpfen zum einen mit der Sicherstellung ständiger telefonischer Erreichbarkeit und zum anderen mit der Einstellung ausreichendens Personals für den Telefondienst. Beides zusammen kostet nicht nur enorm viel Zeit, sondern auch Geld. Gerade für KMUs kann es deshalb sinnvoll sein, die Telefontätigkeit auszulagern, etwa durch einen virtuellen Telefonassistenten. In den meisten Betrieben müssen Mitarbeitende -neben ihrer eigentlichen Tätigkeit- unzählige Anrufe entgegennehmen, um in 90% der Fälle dieselben Fragen zu beantworten. Ein auf künstlicher Intelligenz basierender virtueller Telefonassistent ist in der Lage diese Standardanfragen selbstständig und auf menschlichem Niveau zu beantworten. Mithilfe des sogenannten Natural Language Processing (NLP) kann ein intelligenter Assistent die gesprochene Sprache korrekt verstehen und in den jeweiligen Kontext einordnen. Ein Telefonassistent kann also nicht nur einzelne Sätze und Wörter erkennen, sondern auch den dahinter liegenden Kontext verstehen und einordnen. Somit wird eine möglichst effiziente Kommunikation zwischen Mensch und Computer geschaffen, die stupide Bandansagen und steife Computerstimmen ablöst.
Somit ist es Anrufenden möglich, intuitiv mit solch einem sprachbasierten System zu interagieren, anstatt wiederholt Tasten zu drücken. Ein echter Mehrwert und höhere Nutzerfreundlichkeit, gerade für ältere Generationen. Zusätzlich kann auf lange Warteschleifen verzichtet werden, da mehrere Anrufe parallel beantwortet werden, womit die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt wird – bei der Nutzung des Telefonassistenten von VITAS beispielsweise bis zu 100 Anrufe gleichzeitig.
Nicht zuletzt werden die Mitarbeitenden von der unbefriedigenden Telefontätigkeit entlastet und haben mehr Fokus sowie Kapazität für andere wichtige Aufgaben – ohne Unterbrechung durch das Telefonklingeln.
Fazit
Damit Unternehmen auch weiterhin zukunftsfähig bleiben können, müssen sie ihre Geschäftsprozesse, Kommunikationsmethoden und Infrastrukturen digitalisieren. Dabei sollten sich die Betriebe jedoch nicht von den verschiedenen Hürden abschrecken lassen, sondern sich zunächst externen Rat einholen, solange die eigene digitale Expertise noch nicht ausreicht. So gelingen die Digitalisierungsmaßnahmen und das Unternehmen kann von den langfristigen Vorteilen profitieren.
Sie wollen mehr über den branchenunabhängigen virtuellen Telefonassistenten von VITAS erfahren? Dann sehen Sie gerne auf unserer Website https://www.telefonassistent.de/ vorbei
